ПОНИМАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ОЖИДАНИЙ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

статья от 25.01.2017

Цель этого состоит в том, чтобы гарантировать, что организация учитывает существенные требования значимых заинтересованных сторон, в числе которых не только их непосредственные потребители.

Смысл в том, чтобы сфокусироваться только на тех значимых заинтересованных сторонах, имеют влияние на способность организации поставлять продукты и услуги, отвечающие требованиям. И хотя это напрямую не установлено в ISO 9001, организация может рассматривать свои внешние и внутренние факторы (см. ISO 9001:2015, 4.1) до – чтобы помочь себе в этом – определения значимых заинтересованных сторон. Перечень значимых заинтересованных сторон для каждой организации уникален.

Организация может разработать критерии отнесения к значимым заинтересованным сторонам, учитывая следующее:

  1. Возможное влияние на деятельность организации или ее решения;
  2. Способность создавать риски и возможности;
  3. Возможное влияние на рынок;
  4. Способность влиять на организацию посредством своих решений или действий.

ПРИМЕР 1

Примерами заинтересованных сторон, которые могут рассматриваться организацией как значимые, служат, но не ограничиваются этим:

 — потребители;

 — конечные пользователи или бенефициары;

 — партнеры по совместному предприятию;

— франчайзеры

— владельцы интеллектуальной собственности;

 — дочерние и головные организации;

 — собственники, акционеры;

— банки;

— профсоюзы;

— сотрудники и все, кто работает от имени организации;

— законодательные и регулирующие органы (местные, региональные, национальные или международные);

— торговые и профессиональные ассоциации;

 — местные общественные группы;

— неправительственные организации;

— расположенные рядом в данной местности организации;

 — конкуренты.

Чтобы понять потребности и ожидания значимых заинтересованных сторон, можно использовать ряд методов. Это может быть работа с теми, кто отвечает за бизнес-процессы или применение методов, позволяющих собирать информацию. Эти методы включают в себя, но не ограничиваются этим: — анализ полученных заказов; — анализ законодательных и нормативных требований юридическим подразделением или структурой, отвечающей за соответствие;

— лоббирование и неформальное общение;

— участие в соответствующие ассоциациях;

— бенчмаркинг;

— исследование рынка;

— анализ взаимосвязей в цепочке поставок;

— анкетирование потребителей или конечных пользователей;

— отслеживание потребностей, ожиданий и удовлетворенности.

ПРИМЕР 2

Примеры требований заинтересованных сторон включают, но не ограничиваются этим: — требования потребителей в отношении соответствия, цены, доступности или поставки;

 — контракты, которые заключены с потребителем или внешними поставщиками;

— отраслевые нормы и стандарты;

— соглашения с общественными группами или неправительственными организациями;

 — законодательные и нормативные требования к поставляемым продуктам и услугам, а также те, которые влияют на способность организации поставлять такие продукты и услуги;

— меморандум о взаимопонимании;

 — разрешения, лицензии или иные формы санкционирования;

— предписания, выпущенные надзорными органами;

— договоры, соглашения и протоколы;

 — соглашения с органами государственной власти и потребителями;

— добровольно принимаемые принципы и нормы;

— добровольная маркировка или экологические обязательства;

— обязательства, вытекающие из договорных отношений с организацией,

 — политики для сотрудников. Информация, полученная таким образом, должна быть учтена при планировании системы менеджмента качества.

Организация должна помнить, что значимые заинтересованные стороны и их существенные требования могут быть различными для различных продуктов и услуг, а также меняться в силу непредвиденных обстоятельств или ожидаемой реакции на события на рынке. Организации следует иметь надежные системы мониторинга и анализа существенных требований ее заинтересованных сторон. Эти мониторинг и анализ могут осуществляться в рамках процесса, связанного с требованиями потребителей, проектирования и разработки продуктов и услуг, а также (на более высоком стратегическом уровне) в ходе анализа менеджмента.