Планирование и достижение целей в СМК

Организация следует установить цели в области качества и спланировать соответствующие меры для их достижения.

Цели в области качества следует установить для соответствующих функций, на соответствующих уровнях и для соответствующих бизнес-процессов, насколько это применимо, Hazard Analysis and Critical Control Points [прим. пер.] 

В английском языке существует, как минимум, пять разных слов, которые на русский переводятся как «цель». В данном случае в тексте использовано слово «objectives», что по смыслу ближе к русскому понятию «задача», то есть нечто конкретное, что должно быть сделано или достигнуто в определенные сроки. Таким образом, формулировку «цели в области качества» следует понимать как «задачи в области качества чтобы обеспечить действенное развертывание стратегии организации и ее политики в области качества. Например, цели в области качества могли бы быть установлены на операционном уровне для функции закупок или процесса проектирования.

В соответствии с п.п. «1» – «7» раздела 6.2.1 ISO 9001:2015 цели в области качества должны:

  1. быть согласованными с политикой в области качества, т.е. при разработке целей в области качества организация должна использовать политику в области качества как исходные данные; например, если организация формулирует в политике в области качества стремление превосходить ожидания потребителей, то может быть цель в области качества, которая будет связана со своевременностью поставки или претензиями потребителей;
  2. быть измеримыми, например, указанием периода времени или определенного количества, которое требуется обеспечить; цели в области качества могут быть измеримыми не только за счет применения количественных методов, но и качественных тоже (например, уровень обслуживания для услуг);
  3. учитывать действующие требования;
  4. быть значимыми с точки зрения соответствия продуктов и услуг и повышения удовлетворенности потребителей; например, отражая функциональные или контрактные требования к продукции, такие как «Своевременно» или «В полном объеме», или определение соглашения об уровне сервиса;
  5. отслеживаться и/или пересматриваться по мере продвижения к достижению цели; это может осуществляться посредством любых подходящих средств, включая отчеты о ходе выполнения, данные обратной связи с потребителем или результаты анализа менеджмента и т.д.;
  6. быть доведены до сведения, если необходимо (см. ISO 9001:2015, 7.4); организации следует знакомить с ее целями в области качества сотрудников организации и заинтересованные стороны по мере необходимости; например, на совещаниях, посвященных информированию соответствующих лиц о целях в области качества, относящихся к их сфере деятельности, или информирование работников производства об ожидаемом снижении брака, или письменное извещение внешнего поставщика услуг о его целях в области качества, связанных с своевременностью оказания услуги;
  7. обновляться по мере необходимости; возможные или произведенные изменения, которые могут влиять на способность достигать целей в области качества, должны быть рассмотрены и предприняты необходимые меры, чтобы гарантировать, что возникающие вопросы или требования учтены; Цели в области качества следует устанавливать и измерять их выполнение с применением подходящих инструментов, таких как SMART (т.е. установление целей в области качества, которые конкретны (S), измеримы (M), достижимы (A), значимы (R) и ограничены во времени (T)), сбалансированная система показателей или панель индикаторов; цели в области качества следует обновлять или расширять при необходимости, чтобы учитывать любые сделанные изменения. При установлении целей организации следует также принять во внимание такие факторы, как текущие возможности и ограничения, данные обратной связи с потребителем и другие вопросы, связанные с рынком.

 ПРИМЕР

В случае оказания услуг/взаимодействия с клиентом или на производственной линии цели в области качества могут быть весьма простыми и непосредственными, например, — транспортная организация, осуществляющая автобусные перевозки, может установить в качестве цели процент автобусов, которые ходят по расписанию при имеющихся допустимых отклонениях; — для производства может быть установлена как цель производительность в час с заданием предельно допустимого уровня брака; — в парикмахерской на то время, когда все мастера заняты, может быть выделен один человек, приветствующий новых посетителей; в этом случае целью может быть «приветствие пришедших клиентов в течение одной минуты и выяснение их пожеланий». От организации требуется сохранять документированную информацию по целям в области качества. Примерами такой документированной информации, которую может выбрать организация, служат, но не ограничиваются ими, бизнес-планы, карты сбалансированных показателей, панель индикаторов, интранет и информационные доски.