Ориентация на потребителя в СМК

статья от 23.01.2017

Цель этого в том, чтобы гарантировать, что высшее руководство будет видимым образом демонстрировать лидерство и обязательства в поддержке нацеленности организации на выполнение требований потребителя и повышение удовлетворенности потребителя.

Потребители – это, как правило, люди или организации, которые закупают продукты или услуги организации-производителя; однако, под потребителями могут подразумеваться и такие категории лиц или организаций, как граждане, клиенты, пациенты, студенты, кто получает продукты и услуги от организации.

Высшее руководство должно гарантировать, что внедрены результативные бизнес-процессы определения требований потребителей, а также законодательных и нормативных требований, относящихся к продуктам и услугам, производимым организацией, при этом указанные требования поняты надлежащим образом.

Во многих случаях нацеленность на своевременную поставку и внимание к претензиям потребителей могут давать информацию для любых мер, которые были бы необходимы для обеспечения или повышения удовлетворенности потребителей.

Высшее руководство должно гарантировать, что соответствующие меры по обработке рисков и возможностей приняты и ожидаемые результаты неизменно достигаются; а если нет, то следует продолжать применение цикла Plan-Do-Check-Act (PDCA), чтобы гарантировать, что ответственность за осуществление дальнейших улучшений назначена, до тех пор, пока не будет достигнуто удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей.

Высшее руководство может следовать курсом на повышение удовлетворенности потребителя, используя результаты анализа и оценки данных удовлетворенности потребителя (см. ISO 9001:2015, 9.1.2). В результате такого анализа высшее руководство может внести изменения в процессы, связанные с потребителями, и деятельность организации, включая распределение ресурсов.